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坚守初心,用工匠精神做好家电服务——四通家电服务工作纪实

日期:2020/4/8 11:12:18 访问量:106 作者:唐晓兵 来源:
坚守初心,用工匠精神做好家电服务——四通家电服务工作纪实

      【编者按】:随着2020年“4.16让爱回家”感恩节促销活动临近,巨幅喷绘、线上营销皆在宣传这一四通家电2020年上半年规模较大家电盛宴,这次活动也是疫情解禁后的首场家电行业“大战”,让原本异常“平静”甚至寂静的区域家电市场再次弥漫起硝烟,也让广大消费者再次聚焦“四通”这一本土家电企业(4.16感恩节、9.16周年庆和12.16会员节并称“四通三大标志性品牌节日”)。原来竞争异常激烈的家电市场,加上疫情的冲击,恢复正常经营其内在竞争之惨烈不言而喻,年后至今,四通家电“恢复”较快,已如期组织数场活动,基本去取得预期目标。为何四通家电能逆势而上,到底靠什么如此吸引消费者关注,能够纵横行业几十载?


     “坚持诚信经营,守法办企,把顾客当家人一样去服务,专注金龙衢、专业做家电,专心做服务,实行售后安装配送一体化服务,全力解决客户的需求。”四通家电一直以“诚信”作为企业立足之本,从三十多年前的一个小小五交化门店,发展成如今金龙衢区域家电龙头企业,以公道的价格、优质的服务,赢得消费者的诸多好评。

       身处家电零售行业,在摸爬滚打中求发展。上世纪八九十年代,四通创始人黄海明凭着敏锐的视角和多年打拼的经验看到家电行业的发展潜力,深知想要有所作为,还需走上规模销售的道路。在确定宏伟蓝图后,他选择主动出击,四处奔波,到各地寻求商机,经多次洽谈,与当时国内一些小有名气的品牌取得合作机会,成功与松下、东芝、索尼、西湖、三元等国内外品牌达成合作协议。几年间,进入龙游县城开设龙游四通商场,进军衢州家电市场,到总部迁移至金华并开设金华四通旗舰店。

      “随着门店规模扩大”“电器卖出去了,顾客自己搬运回去较慢,甚至一时拿不回去?”等问题,让公司销售过程总是不那么顺畅。经过认真反思之后,四通决定从服务着手,让每一个客户到店里买了东西后能够省时省力,且用的放心,有所保障。于是,四通买了五辆“货的”专门给顾客免费送货上门,这在当年同行压根没想到的,也没这么大魄力去做的事情。慢慢的也就组建形成四通自己的售后队伍,这也是目前四通雷风家电售后的雏形。

     “到四通买家电,坏了保修包换,很方便的!”一传十、十传百,随着时代的发展,越来越多的人开始接受家用电器,越来越多的人决定选择四通家电。逐步迈上规模、尝到甜头的四通决定建立专门售后服务队伍,对每家门店设立一支售后维修队伍,这样可以在销售后第一时间为顾客送货、安装、维修等服务。

       时至今日,四通除经营家用电器外,未曾跨界、也曾计划去进军其他行业,坚守“三专”发展战略,即专注金龙衢区域、专业做家电、专心做售后服务。要说最大的变化,就是从原先重点以家用电器批发零售为主,转为更注重家电售前、售中、售后全过程服务这一工作上来。在原先售后服务部基础上,于2008年注册成立雷风家电服务有限公司,开通全国统一服务热线4008877915,成功注册7大类“雷风”服务商标,且先后被评为金华市著名商标、名牌产品。为开展售后业务需要,通过增加“自保点”、增加售后技术工种、壮大售后队伍,扩大售后办公场所等,截止目前保包括物流配送在内,整个雷风售后服务部场所近10000平米。

       四通能够取得今天的成绩,与坚持诚信经营,打好服务牌,以用户满意为第一追求,坚持严格按章纳税、重视依法管理、积极履行社会责任、始终依法诚信经营是分不开的。长期以来,四通家电积极主动地开展雷锋式服务、人性化服务、标准化服务,2019年1月以来,累计为43个社区/村镇送去“免费维修”义工活动,共有1790件/次修理。特别是2020年3月初疫情期间,在复产复工保障前提下,通过“3.5学雷锋”活动四通家电组织学雷锋系列活动主要内容向抗疫一线人员赠送总价值为60万家电维修费,现场家电免费维修,爱心低价销售电饭煲、有机大米等特供商品。四通家电常年组织义工活动不仅是为孤寡老人及社会弱势群体免费家电维修,更是倾听客户的意见和建议,努力解决客户的实际困难,急顾客之所急,以优质的服务赢得客户信赖,以此作为全员践行企业社会责任的落脚点。

     “先生,这是您的证件、150元服务卡,请拿好”,“老奶奶,电饭煲修好了,您拿回家重新好用了。”“谢谢师傅,这开水煲重新好用了,感谢你们“,“谢谢姜,你们公司真有心,还专门为我们医护从业人员赠送服务卡”,这是今年“3.5雷锋日”活动频繁出现在四通商场大门口的最多的话语。

      “我以为是电视有问题,打了他们400热线,穿着雷风工作服的人来家里,教我如何使用电视机,直到把我教会。现在看电视,会用了。”家住金华南苑小区吕大妈,由于年事已高,对智能电视机陌生,一直打不开电视机,得到帮助后,吕奶奶亲切地夸奖四通家电的售后人员,能够及时为她解决问题,上门服务态度很好。

       四通一直守着童叟无欺、诚信买卖的生意人本分,明码标价、规范陈列,设立顾客投诉电话,公布内部廉政监督通道,快捷高效受理和处理消费者投诉,及时化解消费纠纷。其中推行“先行赔付 ”(顾客销售成交后,配送安装维修服务24小时内未到位的,按50元/天赔付顾客)制度,自18年1月底,累计赔付达三万元,一方面从制度上公司内部自我施压,倒逼服务升级,把服务通过对顾客的“承诺”来做好本职。另一方面从售后服务流程和时效上得到了广大顾客的满意赞许。从比拼价格讲实惠,到比拼价值讲服务,四通以品质主义为核心的商业生态圈逐渐形成。四通的成功离不开社会的支持,四通也默默回报着社会,开展3.15消费维权日活动、扶贫助残、捐资助学、慰问抗战老兵、酷热送清凉、腊八节敬老院送粥等社会公益活动。

      “四通在金龙衢市场的成功,离不开对本土市场的深入调研和对消费者需求的精准把握,四通人坚持服务为本,践行工匠精神,与终端消费市场的变化保持了一致的步伐,四通家电不断推陈出新,持续升级满足消费者需求,为城乡顾客打造高品质的生活不遗余力,这是四通家电的经营初心,也是成为中国家电卓越品牌的前提。”四通创始人黄海明如是说。